Kort antwoordVerkoop je aan een consument, dan draag jij het risico tot je klant (of iemand die hij aanwijst, zoals een buur) het pakket fysiek in handen heeft. Zegt je klant dat zijn pakket niet aankwam en kan je niet aantonen dat hij het ontving, dan stuur je een nieuw product of betaal je terug. Wat je zelf kwijt bent, verhaal je op je vervoerder of je verzekering.
Een klant mailt dat zijn pakket nooit aankwam, terwijl de track-and-trace “geleverd” zegt. Voor webshops is dat een van de vervelendste situaties: je wil je klant niet beschuldigen, maar je wil ook niet twee keer leveren. Wie het risico draagt, staat voor consumenten in artikel VI.44 van het Wetboek van economisch recht. Hieronder lees je wat dat in de praktijk betekent en hoe je je zo goed mogelijk indekt.
Wie is verantwoordelijk als een pakket niet aankomt?
Bij een verkoop aan een consument gaat het risico van verlies of beschadiging pas over op je klant zodra hij, of een derde die hij aanwijst, het pakket fysiek in bezit heeft. De vervoerder telt daarbij niet als die derde. Tot dat moment ben jij verantwoordelijk, ook als de fout bij de koerier ligt. Raakt een pakket onderweg kwijt of komt het beschadigd aan, dan moet je je klant dus een nieuw product bezorgen of terugbetalen.
Er is één uitzondering. Kiest je klant zelf een vervoerder die jij niet aanbiedt, en geeft hij die vervoerder de opdracht, dan gaat het risico al over zodra jij het pakket aan die vervoerder overhandigt. Je klant moet zich dan tot zijn vervoerder richten.
Wat als de koerier het pakket in de gang of de brievenbus achterliet?
Dit komt vaak voor bij appartementen: de koerier zet het pakket in de gemeenschappelijke gang en neemt een foto. Je klant laat later weten dat er niets lag. Omdat het risico pas overgaat als je klant het pakket fysiek in handen heeft, blijft dat in principe jouw risico. Een foto van een pakket aan een deur bewijst dat de koerier er was, niet dat je klant het ontving.
Anders is het als je klant zelf een afleverplaats of een buur aanwees, bijvoorbeeld via de app van de vervoerder. Dan heeft hij een derde aangeduid, en gaat het risico over zodra het pakket daar geleverd is.
Welk bewijs heb je nodig dat het pakket geleverd is?
Bij een betwisting moet jij kunnen aantonen dat je klant het pakket ontving. Van sterk naar zwak:
| Bewijs | Hoe sterk? |
|---|---|
| Handtekening van je klant of van de buur die hij aanwees | Sterk bewijs van ontvangst |
| Levering in een afhaalpunt of pakketautomaat met code | Sterk, als je klant het pakket daar zelf ophaalde |
| Foto van de koerier aan de deur of in de gang | Zwak: toont dat er geleverd werd, niet wie het meenam |
| Track-and-trace “geleverd” zonder meer | Zwak: een registratie van de vervoerder |
Verstuur je dure producten, kies dan een verzendoptie met handtekening bij ontvangst. Dat is niet verplicht, maar het bespaart je veel discussie.
Wat doe je als je klant zegt dat hij niets ontving?
- Reageer snel en vriendelijk. Je klant is vaak al gefrustreerd. Laat merken dat je het opvolgt.
- Vraag je klant even rond te kijken: bij de buren, in de gang, bij huisgenoten, in een afhaalpunt in de buurt. Een groot deel van de “verdwenen” pakketten duikt zo op.
- Start een onderzoek bij je vervoerder. Vraag het leveringsbewijs op: handtekening, foto, GPS-locatie.
- Kan je de ontvangst niet aantonen, stuur dan een nieuw product of betaal terug. Juridisch moet dat, en commercieel win je er een tevreden klant mee.
- Dien een klacht in bij je vervoerder of je verzekering voor je eigen schade. Lees je contract met de vervoerder na: daarin staan de termijnen voor een klacht en de maximale vergoeding per pakket.
Twijfel je aan de goede trouw van je klant, bijvoorbeeld omdat hij al vaker pakketten “niet ontving”, dan mag je je leveringsbewijs voorleggen en vragen om aangifte te doen bij de politie. Beschuldigen doe je best niet zonder bewijs.
Retour- en verzendbeleid laten opstellenWat gebeurt er als een pakket niet aankomt, beschadigd is of te laat komt? Ik zet het duidelijk in je retour- en verzendbeleid, op maat van je verzendpartners, voor €180. Je ontwerp krijg je binnen 2 tot 5 werkdagen. Bekijk wat erin staat
Hoe lang mag de levering duren?
Spreek je geen leveringsdatum af, dan moet je een consument zonder vertraging leveren, en uiterlijk binnen 30 dagen na de bestelling (artikel VI.43). Lever je te laat, dan vraagt je klant je eerst om binnen een redelijke extra termijn te leveren. Lukt dat niet, dan mag hij de koop beëindigen en betaal je alles terug. Wist je vooraf dat de datum voor je klant doorslaggevend was, zoals bij een feestjurk voor een trouw, dan mag hij meteen beëindigen.
En als je klant een bedrijf is?
Tussen ondernemingen geldt de bescherming van artikel VI.44 niet. Dan bepaalt in de eerste plaats jullie afspraak wanneer het risico overgaat: je algemene voorwaarden of een Incoterm zoals “EXW” of “DAP”. Spreek je niets af, dan gaat bij een koop de eigendom in principe al over zodra jullie het eens zijn over product en prijs, en volgt het risico in principe de eigendom. Je zakelijke klant kan dan het risico van het transport dragen. Leg het daarom uitdrukkelijk vast in je algemene voorwaarden, zodat er geen discussie is.
Hoe voorkom je discussie over pakketten?
- Werk met een vervoerder die tracking geeft en, voor duurdere producten, een handtekening vraagt.
- Verzeker verzendingen boven een bepaalde waarde, of kijk welke vergoeding je vervoerder standaard geeft.
- Bied afhaalpunten en pakketautomaten aan.
- Vraag je klant om zijn bestelling bij ontvangst na te kijken en schade binnen een korte termijn te melden, met foto’s. Dat is een praktische afspraak: het herroepingsrecht en de wettelijke garantie van je klant blijven er gewoon naast bestaan.
- Zet je regels voor levering, verlies en schade duidelijk in je verzendbeleid. Hoe je dat samen met je retourregels opbouwt, lees je in Retourbeleid voor je webshop: wat moet erin volgens de wet?
Veelgestelde vragen
Mag ik in mijn voorwaarden zetten dat de klant het risico draagt vanaf verzending?
Niet tegenover een consument. De regel dat het risico pas overgaat bij ontvangst is dwingend. Tegenover een onderneming mag je wel afspreken dat het risico overgaat bij verzending.
De track-and-trace zegt “geleverd”. Is dat genoeg?
Meestal niet. Een registratie of een foto van de vervoerder bewijst niet dat je klant het pakket in handen kreeg. Een handtekening of een afhaling in een afhaalpunt is sterker bewijs.
Wie betaalt een pakket dat beschadigd aankomt?
Bij een consument draag jij het risico tot de ontvangst, dus je bezorgt een nieuw of hersteld product, of je betaalt terug. Je eigen schade verhaal je op je vervoerder of je verzekering.
Mijn klant koos zelf een andere koerier. Ben ik dan nog verantwoordelijk?
Niet als je klant een vervoerder koos die jij niet aanbood en hij die vervoerder zelf de opdracht gaf. Dan gaat het risico over zodra jij het pakket aan die vervoerder meegeeft.
Wil je dat je webshop duidelijke regels heeft voor levering, verlies en retour? Dan schrijf ik je retour- en verzendbeleid, of al je documenten samen in het e-commercepakket.
