De wereld van de e-commerce stopt nooit met draaien. Helaas komen Belgische webshops steeds vaker voor een welbepaalde uitdaging te staan: een klant beweert dat hij zijn pakket niet heeft ontvangen. Dit kan leiden tot frustraties aan beide kanten en hoe je hier als webshop op reageert, kan je reputatie stevig beïnvloeden. Het is dus cruciaal om te weten hoe je hiermee moet omgaan. In dit artikel geven we je graag een aantal belangrijke zaken mee!
Wat zijn je wettelijke verantwoordelijkheden?
Volgens de Belgische wetgeving is de verkoper verantwoordelijk voor het product, tot de klant (of een door hen aangewezen derde, bv. een buur) ze ontvangt.
Dat betekent dat als een pakket verloren gaat tijdens de verzending, de verkoper verplicht is de klant te compenseren. Echter, als je kunt aantonen dat het pakket is afgeleverd en aangenomen, verschuift de verantwoordelijkheid naar de klant.
Kiest je klant voor een bezorgservice die jij niet standaard aanbiedt op je webshop, dan stopt jouw verantwoordelijkheid, en dus je aansprakelijkheid, met lopen zodra je het pakket overmaakt aan de bezorgservice in kwestie.
Wat is het belang van bewijsvoering?
Het hebben van voldoende bewijs is de sleutel tot het oplossen van dergelijke kwesties. Zorg dus voor een betrouwbaar leverings- en volgsysteem. Trackinginformatie en een handtekening bij ontvangst zijn essentiële bewijzen die aantonen dat het pakket is geleverd en aangenomen. Zorg ervoor dat je verzendmethode al deze opties biedt.
Sommige vervoerders vragen geen handtekening bij ontvangst van het pakje, maar nemen een foto. Wees je ervan bewust dat dit een minder sterk bewijs is dan een handtekening!
Wat als je vermoedt dat het pakket verloren of gestolen is?
Soms doet de situatie zich voor waarin je klanten zeggen dat ze het pakket niet hebben ontvangen, terwijl je bezorgservice kan aantonen dat het pakket wel geleverd is.
Deze situatie komt helaas vaak voor wanneer bezorgservices een pakje moeten afleveren in bijvoorbeeld een appartementsgebouw, en de ontvanger niet thuis is. Ze laten het pakketje dan achter in de gang. Soms neemt de bezorger zelfs een foto om aan te kunnen tonen dat het pakketje wel degelijk geleverd is. De ontvanger laat je later weten dat ze het pakket toch niet hebben ontvangen. Hoe ga je daarmee om?
Zoals hierboven al aangegeven, ligt het risico in principe bij jou als afzender, tot de ontvanger het pakketje daadwerkelijk in ontvangst heeft genomen. Dat wil zeggen dat jij als afzender de gevolgen moet dragen voor verloren pakjes en je klant een nieuw product moet sturen of hen moet vergoeden.
Het is echter in veel gevallen mogelijk om als afzender een klacht in te dienen bij je bezorgservice. Zij kunnen dan een onderzoek starten en/of de door jou geleden schade vergoeden. Heel wat bezorgservices zijn hiervoor ook verzekerd. Lees dus zeker goed je overeenkomst met de bezorgfirma na!
Wat doe je als je klant zegt dat hij zijn pakje niet heeft ontvangen?
Communicatie is in deze gevallen essentieel. Reageer snel en empathisch op klachten. Laat je klant niet wachten en schiet meteen in actie.
Het is enorm belangrijk voor de reputatie van je onderneming, dat je klant merkt dat dit een prioriteit is voor jou en dat je er alles aan zal doen om de situatie op te lossen. Problemen kunnen zich altijd voordoen, het is de manier waarop je ze oplost die echt belangrijk is!
Hoe vermijd je dergelijke situaties in de toekomst?
Om toekomstige problemen te voorkomen, kun je overwegen om alleen nog verzekerde verzendopties te gebruiken en samen te werken met bekende koeriersdiensten.
Zorg voor duidelijke en begrijpelijke algemene voorwaarden en kies voor een duidelijk en zichtbaar retour- en klachtenbeleid op je website. Zo weten klanten weten wat ze kunnen verwachten en wat hun rechten zijn.
Conclusie
Het omgaan met klachten over niet-ontvangen pakketten kan lastig zijn, maar door de juiste voorbereiding en kennis van je verantwoordelijkheden en de Belgische wetgeving, kun je je bedrijf beschermen en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice bieden.
Heb je meer specifiek juridisch advies nodig, wil je hulp bij je algemene voorwaarden en retourbeleid of wil je meer weten over hoe je je webshop kunt beschermen? Neem dan contact met ons op voor professionele ondersteuning!
2 thoughts on “Wat te doen als een klant beweert zijn pakket niet te hebben ontvangen: Een gids voor Belgische webshops!”
Beste,
Ik bestelde een paar weken geleden 2 pakketjes kledij voor m’n dochters bij Shein. Het ging enerzijds over een pakket van 130 en anderzijds over een pakket van 180 euro.
Van beide pakketten werd een deel samen geleverd door B-post, wat vlekkeloos verliep.
Deel 2 van beide pakketten zou ook samen geleverd worden door GLS. Deze zending kwam later en zou toekomen wanneer wij niet thuis waren. Ik besloot dan ook aan te geven via hun site dat ze het konden plaatsen op onze veilige plaats en ik vinkte aan dat ik bereid was hiervoor de verantwoordelijkheid te nemen. Ik vermeldde wel duidelijk dat ik wou dat het pakket terechtkwam in het kunststof tuinhuisje rechts van ons huis. Dit hebben we immers speciaal gezet hiervoor. Uiteraard weet niemand dit maar er is een camera gericht op de voordeur en dit tuinhuis.
De reden waarom we dit hebben gedaan is volgende:
Aan de linkerkant van ons huis loopt een wandelpandelpad dat uitgeeft op een spoorwegroute. Hier is er de laatste jaren echt veel overlast van rondhangende jongeren.
Het is niet de eerste keer dat ik afval kan terugvinden in mijn tuin, zeker wanneer ik er een tijdje niet ben. Onze tuin is immers toegankelijk via het wandelpad. We hebben dit zo voorzien voor ons gemak maar hadden niet verwacht dat het ongewenste bezoekers als gevolg zou hebben. We zoeken een oplossing maar hebben die nog niet meteen gevonden.
Soit, GLS slaagde er natuurlijk in om het pakket te leggen onder onze carport aan de linkerkant van ons huis. Ze hebben me ook een foto hiervan doorgestuurd dus ik neem aan dat de levering dus wel is gebeurd. Maar het resultaat is volgende : het pakket is spoorloos.
Ondertussen heb ik hemel en aarde bewogen, zowel bij Shein als bij GLS maar telkens met dezelfde boodschap nl. “Het pakket werd afgeleverd, we kunnen niets voor u doen.”
Mijn vraag is dan ook… Klopt dit? Ben ik verantwoordelijk voor het pakket doordat ik heb “afgetekend” voor de levering op een veilige plaats? En zoniet, kan ik ergens terecht? Principieel zou ik dit echt wel willen aanvechten, maar voor een pakket van 100 euro is dit natuurlijk te gek voor woorden.
Wat kan ik doen?
Mvg
Beste mevrouw,
Wat een vervelende situatie.
Normaal gesproken is de verkoper (Shein) verantwoordelijk voor de goederen tot het moment dat u de goederen in ontvangst heeft genomen. Aangezien u heeft aangegeven dat de pakketten op een ‘veilige plaats’ mochten worden achtergelaten zonder dat u ze daadwerkelijk in ontvangst heeft genomen (en dus de verdere verantwoordelijkheid op u zou nemen), verandert dit de situatie enigszins. Wel vermeldde u specifiek dat de pakketten in het kunststof tuinhuisje geplaatst moesten worden, wat niet is gebeurd. De foto van de levering onder de carport toont ook aan dat het pakket fysiek op uw adres is afgeleverd, maar niet op de door u aangewezen veilige plaats. U kunt in eerste instantie nogmaals een formele klacht indienen bij zowel Shein als GLS, waarin u uw specifieke instructies voor levering benadrukt en het feit dat deze niet zijn opgevolgd. Vermeld duidelijk dat u bewijs heeft (de foto van de koerier) dat het pakket niet is geleverd op de afgesproken veilige plaats.
Tevens kunt u ook steeds aangifte van diefstal doen bij de politie als u vermoedt dat een voorbijganger uw pakket heeft gestolen.
Hopend u hiermee van dienst te zijn.
Met vriendelijke groeten,
de Digitale Jurist