In de e-commerce sector, en zeker binnen de fashion- en kledingsector, zijn retourzendingen een onvermijdelijk onderdeel van de business. Maar wist je dat jouw retourproces vaak de doorslaggevende factor is voor een klant om wel of niet op de bestelknop te drukken?
Een duidelijk retourbeleid is een belangrijk onderdeel van klantentevredenheid. Toch merk ik regelmatig dat veel webshop-eigenaren niet helemaal mee zijn met de regels. In dit artikel zet ik daarom de belangrijkste stappen nog eens even op een rijtje!
Het Belgische herroepingsrecht
In België zijn de regels rond retouren strikt vastgelegd in het Wetboek van Economisch Recht. Dit is dwingend recht. Dat wil zeggen dat je er enkel van mag afwijken als dat in het voordeel van de consument (jouw klant) is.
Dit is wat je moet weten over het herroepingsrecht:
- Klanten hebben wettelijk 14 kalenderdagen de tijd om hun aankoop te herroepen (zich te bedenken), gerekend vanaf de dag van levering. Ze hoeven hiervoor geen reden op te geven.
- Je bent verplicht om de prijs van het product en de initiële standaard verzendkosten terug te betalen.
- De kosten voor het terugsturen mag je aan de klant doorrekenen, mits je dit vooraf duidelijk hebt gecommuniceerd. Doe je dit niet? Dan zijn de kosten voor jouw rekening.
- Je hebt 14 dagen de tijd om terug te betalen na de aanmelding van de retour. Bij fysieke goederen mag je echter wachten tot je de producten hebt ontvangen of de klant een verzendbewijs, zoals een track-and-trace code, kan voorleggen.
Let op: Gebruik voor de terugbetaling altijd hetzelfde betaalmiddel als de klant bij de aankoop had gekozen.
Zijn er uitzonderingen op het herroepingsrecht?
Niet elk product kan zomaar terug. Denk aan geopende cosmetica, voedingsmiddelen of e-books! Gelukkig heeft de wetgever daar rekening mee gehouden en zijn er in het Wetboek van Economisch Recht een aantal uitzonderingen voorzien. Je hoeft geen herroepingsrecht aan te bieden voor o.a.:
- Maatwerk of gepersonaliseerde items.
- Producten die snel bederven.
- Verzegelde goederen die om hygiënische redenen niet geschikt zijn voor hergebruik na opening (zoals ondergoed of cosmetica).
- verzegelde audio- en verzegelde video-opnamen en verzegelde computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken (bijvoorbeeld CD’s en vinylplaten).
Verkoop je digitale producten die niet op een fysieke cd of usb-stick staan (denk aan e-books, software-downloads, online cursussen of streaming)? Dan vervalt het herroepingsrecht van de klant zodra de download of stream start, maar enkel als je aan deze drie voorwaarden voldoet:
- Toestemming: De klant moet vóór de aankoop expliciet aanvinken dat de levering direct mag starten (bijv. “Ik wil direct toegang tot mijn product”).
- Afstand van recht: De klant moet bevestigen dat hij begrijpt dat hij zijn 14 dagen bedenktijd verliest zodra de uitvoering begint.
- Bevestiging: Je moet deze afspraken (de instemming en de erkenning) netjes bevestigen in de orderbevestiging die je na de aankoop verstuurt.
Kortom: Zodra de klant op “download” of “start cursus” klikt en jij hem vooraf hebt gewaarschuwd dat hij hiermee zijn retourrecht opgeeft, kan hij zijn geld niet meer terugvragen.
Mogen kapotte producten geretourneerd worden?
In principe mag een klant een product altijd binnen de 14 dagen terugsturen, ook als het niet meer in perfecte staat is. Je mag de retour dus niet simpelweg weigeren. Echter, als het product beschadigd is of duidelijke gebruikssporen vertoont, heb je als webshop het recht om een waardevermindering aan te rekenen.
De regel is simpel: de klant mag het product enkel inspecteren zoals hij dat in een fysieke winkel zou doen. Gaat de klant verder dan dat? Dan betaalt hij voor het waardeverlies.
Een concreet voorbeeld uit de praktijk:
- Wat mag wel: Een klant bestelt een jurk, past deze kort voor de spiegel, merkt dat de maat niet goed is en doet hem weer in de doos. De jurk is nog in nieuwstaat. De klant krijgt het volledige aankoopbedrag terug.
- Wat mag niet (waardevermindering): De klant draagt de jurk naar een feestje, morst er rode wijn op of scheurt een naad tijdens het dansen, en stuurt hem daarna pas terug. Omdat de jurk nu niet meer als nieuw verkocht kan worden, mag jij de kosten voor de reiniging of de herstelling (of zelfs de volledige onverkoopbaarheid) in mindering brengen op de terugbetaling.
Een andere vraag die ik vaak krijg is: “Mag een klant het draadje van een paar schoenen doorknippen?”
Het korte antwoord: Ja.
Om de schoenen goed te kunnen passen en er een paar stappen op te lopen (zoals in een fysieke winkel), moet de klant ze onafhankelijk van elkaar kunnen bewegen. Het doorknippen van het draadje wordt daarom gezien als “nodig om het product te testen”.
Het verschil tussen passen en gebruiken:
- De schoenmaat testen: De klant knipt het draadje door, past de schoenen op een schone ondergrond en merkt dat ze te klein zijn. Dit is toegestaan. De webshop moet het volledige bedrag terugbetalen, ook al is het draadje weg.
- Waardevermindering door gebruik: Als de klant na het doorknippen de schoenen buiten gaat inlopen, waardoor er slijtage op de zolen komt of kreukels in het leer ontstaan, is er sprake van waardevermindering. In dat geval mag de webshop een deel van het bedrag inhouden omdat de schoenen niet meer als ‘nieuw’ verkocht kunnen worden.
Tip voor webshops: Vermeld in je retourinstructies expliciet dat schoenen enkel op een zachte, schone ondergrond (zoals tapijt) gepast mogen worden om waardevermindering te voorkomen!
De wettelijke garantie
Naast het retourrecht is de wettelijke garantie eveneens belangrijk. De wettelijke garantie is van toepassing op producten die kapot/defect worden geleverd of die in de periode van 2 jaar na levering, kapot gaan zonder toedoen van de klant.
Indien een product een gebrek vertoont, wordt er wettelijk vermoed dat dit gebrek al bestond bij levering. Het is dan aan jou als verkoper om het tegendeel te bewijzen als je de garantie weigert.
Je mag als webshopeigenaar ervoor kiezen om je klant een kosteloze herstelling, vervanging of – als dat niet mogelijk is – een volledige terugbetaling aan te bieden.
Let op: je verantwoordelijkheid stopt niet altijd exact na twee jaar. Voor verborgen gebreken – fouten die al in het product zaten maar pas later aan het licht komen en het gebruik ervan onmogelijk maken – kun je als verkoper nog steeds aansprakelijk zijn.
Transparantie als marketingtool
Duidelijkheid schept vertrouwen. Gebruik eenvoudige taal en zorg dat je retourbeleid makkelijk vindbaar is op je website.
Bonuspunten voor:
- Meertaligheid: Verkoop je over de grens? Zorg dat je beleid beschikbaar is in de taal van je klant.
- Gebruiksvriendelijkheid: Een FAQ-sectie of een simpel stappenplan doet wonderen.
- Onderscheidend vermogen: Durf flexibel te zijn. Net zoals grote spelers de termijn verlengen naar 30 of zelfs 100 dagen, kun jij je onderscheiden door extra service te bieden, zeker rond drukke feestperiodes.
Maak van je retourbeleid een groeistrategie
Door transparant te communiceren over het herroepingsrecht en de garantie, neem je de laatste drempels bij je klant weg. Je voorkomt niet alleen juridische valkuilen en discussies, maar je bouwt ook aan een loyale klantenbasis die weet waar ze aan toe is.
Ik merk dat mijn klanten de juridische kant van hun webshop vaak laten liggen. Dat is begrijpelijk, want het is niet hun “core-business” en de wetgeving is vaak complex, met heel wat uitzonderingen. Toch is een doordacht retourbeleid veel meer dan een juridisch “moetje”. Het is het fundament van een betrouwbare webshop.
Wil je er dus zeker van zijn dat jouw webshop 100% compliant is, of wil je een retourbeleid dat perfect is afgestemd op jouw specifieke niche? Neem dan zeker een kijkje bij ons e-commerce pakket of neem contact met ons op.
Bij de Digitale Jurist zorgen wij voor de juridische details en kan jij je onbezorgd focussen op de groei van je business!
