De wereld van de e-commerce stopt nooit met draaien. Helaas komen Belgische webshops steeds vaker voor een welbepaalde uitdaging te staan: een klant beweert dat hij zijn pakket niet heeft ontvangen. Dit kan leiden tot frustraties aan beide kanten en hoe je hier als webshop op reageert, kan je reputatie stevig beïnvloeden. Het is dus cruciaal om te weten hoe je hiermee moet omgaan. In dit artikel geven we je graag een aantal belangrijke zaken mee!
Wat zijn je wettelijke verantwoordelijkheden?
Volgens de Belgische wetgeving is de verkoper verantwoordelijk voor het product, tot de klant (of een door hen aangewezen derde, bv. een buur) ze ontvangt.
Dat betekent dat als een pakket verloren gaat tijdens de verzending, de verkoper verplicht is de klant te compenseren. Echter, als je kunt aantonen dat het pakket is afgeleverd en aangenomen, verschuift de verantwoordelijkheid naar de klant.
Kiest je klant voor een bezorgservice die jij niet standaard aanbiedt op je webshop, dan stopt jouw verantwoordelijkheid, en dus je aansprakelijkheid, met lopen zodra je het pakket overmaakt aan de bezorgservice in kwestie.
Wat is het belang van bewijsvoering?
Het hebben van voldoende bewijs is de sleutel tot het oplossen van dergelijke kwesties. Zorg dus voor een betrouwbaar leverings- en volgsysteem. Trackinginformatie en een handtekening bij ontvangst zijn essentiële bewijzen die aantonen dat het pakket is geleverd en aangenomen. Zorg ervoor dat je verzendmethode al deze opties biedt.
Sommige vervoerders vragen geen handtekening bij ontvangst van het pakje, maar nemen een foto. Wees je ervan bewust dat dit een minder sterk bewijs is dan een handtekening!
Wat als je vermoedt dat het pakket verloren of gestolen is?
Soms doet de situatie zich voor waarin je klanten zeggen dat ze het pakket niet hebben ontvangen, terwijl je bezorgservice kan aantonen dat het pakket wel geleverd is.
Deze situatie komt helaas vaak voor wanneer bezorgservices een pakje moeten afleveren in bijvoorbeeld een appartementsgebouw, en de ontvanger niet thuis is. Ze laten het pakketje dan achter in de gang. Soms neemt de bezorger zelfs een foto om aan te kunnen tonen dat het pakketje wel degelijk geleverd is. De ontvanger laat je later weten dat ze het pakket toch niet hebben ontvangen. Hoe ga je daarmee om?
Zoals hierboven al aangegeven, ligt het risico in principe bij jou als afzender, tot de ontvanger het pakketje daadwerkelijk in ontvangst heeft genomen. Dat wil zeggen dat jij als afzender de gevolgen moet dragen voor verloren pakjes en je klant een nieuw product moet sturen of hen moet vergoeden.
Het is echter in veel gevallen mogelijk om als afzender een klacht in te dienen bij je bezorgservice. Zij kunnen dan een onderzoek starten en/of de door jou geleden schade vergoeden. Heel wat bezorgservices zijn hiervoor ook verzekerd. Lees dus zeker goed je overeenkomst met de bezorgfirma na!
Wat doe je als je klant zegt dat hij zijn pakje niet heeft ontvangen?
Communicatie is in deze gevallen essentieel. Reageer snel en empathisch op klachten. Laat je klant niet wachten en schiet meteen in actie.
Het is enorm belangrijk voor de reputatie van je onderneming, dat je klant merkt dat dit een prioriteit is voor jou en dat je er alles aan zal doen om de situatie op te lossen. Problemen kunnen zich altijd voordoen, het is de manier waarop je ze oplost die echt belangrijk is!
Hoe vermijd je dergelijke situaties in de toekomst?
Om toekomstige problemen te voorkomen, kun je overwegen om alleen nog verzekerde verzendopties te gebruiken en samen te werken met bekende koeriersdiensten.
Zorg voor duidelijke en begrijpelijke algemene voorwaarden en kies voor een duidelijk en zichtbaar retour- en klachtenbeleid op je website. Zo weten klanten weten wat ze kunnen verwachten en wat hun rechten zijn.
Conclusie
Het omgaan met klachten over niet-ontvangen pakketten kan lastig zijn, maar door de juiste voorbereiding en kennis van je verantwoordelijkheden en de Belgische wetgeving, kun je je bedrijf beschermen en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice bieden.
Heb je meer specifiek juridisch advies nodig, wil je hulp bij je algemene voorwaarden en retourbeleid of wil je meer weten over hoe je je webshop kunt beschermen? Neem dan contact met ons op voor professionele ondersteuning!
