Uit onderzoek blijkt dat e-commerce, en zeker de fashion- en kledingsector, op regelmatige basis te maken krijgt met terugzending van hun producten. Daarnaast is de manier waarop een bedrijf retouren verwerkt, een zeer bepalende factor in de beslissing van de klant om een bestelling te plaatsen of niet.
Het opstellen van een helder retourbeleid is dus echt cruciaal voor je webshop. Vanuit mijn professionele (en persoonlijke) ervaring weet ik dat heel wat webshop-eigenaren hierbij toch wat verloren kunnen lopen, of de regels niet helemaal correct toepassen. In dit artikel leid ik je dus graag door de belangrijkste stappen om een retourbeleid op te stellen dat niet alleen voldoet aan de Belgische wetgeving, maar ook bijdraagt aan klanttevredenheid en bedrijfsgroei.
Wees op de hoogte van de wetgeving en regels
In België, net als in veel andere Europese landen, zijn er specifieke wettelijke vereisten waaraan een retourbeleid moet voldoen.
Het herroepingsrecht
Het Belgische Wetboek van Economisch Recht stelt het herroepingsrecht vast. De regels met betrekking tot het herroepingsrecht zijn van dwingend recht, wat wil zeggen dat je er niet zomaar van kan afwijken. Dit met de kanttekening dat je er wél van kunt afwijken voor zover dat in het voordeel van de consument is.
Het wettelijke herroepingsrecht bedraagt 14 dagen, te rekenen vanaf de levering. Binnen die termijn moet je klant zijn of haar product dus steeds kunnen terugsturen, zonder opgave van de reden van retour én zonder betaling van bijkomende kosten, met uitzondering van de retourkosten. Je bent als webshop dus verplicht om je klant te vergoeden voor de betaalde prijs van je product, inclusief eventuele verzendkosten die werden betaald. Retourkosten mag je wel aanrekenen voor zover je je klant ervan op de hoogte hebt gesteld dat hij of zij die kosten zelf moet dragen.
Je moet de terugbetaling in principe in orde brengen binnen een termijn van 14 dagen na de aanmelding van de retour. De wet stelt echter dat wanneer het gaat om goederen, bv. kleding, je mag wachten met terugbetaling tot je alle geretourneerde goederen hebt ontvangen of de klant heeft aangetoond dat hij de producten heeft teruggestuurd.
De terugbetaling moet gebeuren via hetzelfde betaalmiddel dat de klant koos bij zijn initiële bestelling.
Wat als je klant een beschadigd product heeft geretourneerd? Dan mag je als webshop een waardevermindering aanrekenen. Deze waardevermindering mag je echter enkel aanrekenen als deze het gevolg is van gebruik van het product door de klant dat verder gaat dan wat normaal nodig is om het product te kunnen testen. Denk hierbij aan gescheurde of bevlekte kleding.
Verkoop jij op je webshop producten die op maat gemaakt worden van de klant, producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben, producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet meer door iemand anders gebruikt kunnen of mogen worden nadat ze al een keer in gebruik zijn geweest? Dan hoef je geen herroepingsrecht aan je klanten aan te bieden.
Let op! Behalve in de gevallen waarvoor geen herroepingsrecht dient te worden verleend aan de klant (en dit ook zo hebt vermeld), geldt dat wanneer je in je retourbeleid niet alle wettelijke vermeldingen m.b.t. herroepingsrecht of gewoon geen retourbeleid op je website hebt staan, het herroepingsrecht automatisch verlengd is tot 12 maanden. Je klant heeft dan 12 maanden lang het recht om producten kosteloos te retourneren.
Wettelijke garantie
De Belgische wetgever verplicht je als verkoper ook om je klant een wettelijke garantie aan te bieden van 2 jaar, te rekenen vanaf de levering van de producten, op voorwaarde dat de klant je van het gebrek op de hoogte stelt binnen twee maanden nadat hij of zij het gebrek heeft vastgesteld.
Hoe zit het dan als je klant een product heeft ontvangen dat initieel perfect in orde was, maar hij of zij het zelf kapot heeft gedaan binnen die termijn van twee jaar? Dat is een lastige situatie. De Belgische wetgever kiest voor een verregaande bescherming van de consument door te stellen dat wanneer een klant je op de hoogte stelt van een gebrek, er wordt vermoed dat het gebrek al bestond op het moment van levering. Het is dan aan jou als verkoper om te bewijzen dat dit niet zo is.
Je klant mag je vragen om herstelling, omruiling of terugname en vergoeding van het product én een schadevergoeding. Als verkoper mag je een herstelling weigeren als die onevenredige kosten met zich meebrengt. Je moet dan hoe dan ook wel je klant een nieuw product bezorgen of hem of haar integraal vergoeden.
Let op! Na afloop van die 2 jaar, ben je als verkoper in principe nog steeds verantwoordelijk voor eventuele verborgen gebreken die het gebruik van het product onmogelijk maken of verminderen, zelfs als je niet op de hoogte was van die gebreken, tenzij je die aansprakelijkheid uitdrukkelijk hebt uitgesloten in een overeenkomst of je algemene voorwaarden.
Zorg voor transparantie
Wees duidelijk en transparant in je retourbeleid en communicatie met je klanten. Gebruik begrijpbare taal en vermeld duidelijk de voorwaarden, zoals de termijn voor retourzendingen, de staat waarin producten moeten worden geretourneerd, en wie verantwoordelijk is voor de retourkosten. Duidelijkheid hierover voorkomt misverstanden en verhoogt het vertrouwen van je klanten.
Zorg daarnaast ook dat je retourbeleid steeds beschikbaar is in de taal van je doelgroep. Biedt je je webshop aan in drie talen? Zorg dan ook voor een retourbeleid in drie talen.
Maak het hele retourproces zo eenvoudig mogelijk
Een eenvoudig en efficiënt retourproces verbetert de klanttevredenheid. Overweeg een stapsgewijze handleiding of FAQ-sectie op je website waarin je uitlegt hoe klanten items kunnen retourneren.
Werk samen met een bekende koeriersdienst voor de verwerking van je leveringen en retours en zorg voor tracking-diensten. Zo houd je het proces overzichtelijk en stressvrij voor zowel jezelf als je klant.
Wees flexibel en gebruik je retourbeleid om jezelf te onderscheiden
Hoewel het belangrijk is om je aan de wet te houden, kan het tonen van enige flexibiliteit in je retourbeleid voordelig zijn. Zoals hierboven al gezegd, laat de Belgische wet het wel toe om van de regels af te wijken indien een afwijking in het voordeel van de klant is.
Denk hierbij aan Zalando met zijn bekende 100 dagen-retourmogelijkheden. Hier zijn ze wereldbekend geworden en zorgen ze ervoor dat consumenten hen verkiezen boven andere webwinkels. Overweeg dus bijvoorbeeld de mogelijkheid om de termijn voor retourzendingen te verlengen tijdens de feestdagen of kies ervoor om de retourkosten toch nog te vergoeden.
Een goed retourbeleid kan dienen als een krachtige marketingtool. Klanten zijn eerder geneigd om aankopen te doen als ze weten dat ze eenvoudig kunnen retourneren. Benadruk de sterke punten van je retourbeleid in je marketingmateriaal en advertenties.
Blijf op de hoogte van veranderingen
De e-commerce regelgeving evolueert voortdurend. Blijf dus op de hoogte van veranderingen in de wetgeving om ervoor te zorgen dat je beleid altijd compliant is.
Conclusie
Een goed doordacht retourbeleid is essentieel voor elke succesvolle webshop. Het verhoogt niet alleen de klanttevredenheid en vertrouwen, maar helpt ook om aan de wettelijke normen te voldoen en je merk te versterken.
Wil je starten met een webshop, maar weet je niet waar te beginnen? Lees dan zeker deze blog en kom alles te weten over belangrijke juridische zaken waar je rekening mee moet houden!
Wil je zelf een retourbeleid laten opstellen voor je webshop? Neem dan een kijkje op deze pagina of overweeg ons e-commercepakket. Zo ben je niet alleen verzekerd van een juridisch correct retourbeleid, maar ben je ook in orde wat betreft verwerking van persoonsgegevens, cookies en algemene voorwaarden!
Wil je meer weten over de wetgeving rond e-commerce? Neem dan contact met ons op. We geven je graag een antwoord op al je vragen.
